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2018
02-01

Tweeting CRM


大多数企业认识到需要在Twitter上发布有关他们的最新产品,服务和建议。然而,除了这种营销用途之外,它也可以用来管理客户关系。

Sprout Social总裁兼首席执行官Justyn Howard告诉CRM买家:“早期,Twitter主要被视为营销和监控渠道。 “今天,客户依靠Twitter作为电子邮件和电话的替代品,作为与品牌沟通的方式,提出问题并作出购买决定。为了保持竞争力,企业必须通过社交渠道了解如何获取,提供和留住客户“。

由于客户正在发送有关产品和服务的信息,因此企业需要考虑如何以及何时对这些推文进行回复,并与客户和客户进行对话。 “除了极少数例外,Twitter作为沟通渠道和数据来源,应该成为您客户关系战略的一部分,”Howard表示。 “一个部分的多大程度和确切的方法会因企业而异,但其重要性日益显现。”

Twitter是关于简短,简洁的陈述,它的简洁性使其既有利也有弊。例如,对于转发客户对产品的正面博客评论的链接,这非常有用,但是对于处理投诉甚至是详细的问题,也许并不那么重要。

就像所有的客户关系管理,换句话说,与客户发微博必须涉及战略。社交媒体专家Natalie Petouhoff告诉CRM买家:“企业必须为其设定真正的商业目标,而不仅仅是流行的时尚。

Twitter客户关系管理的目标可能包括客户服务,公共关系,市场营销,客户获取,客户保留或这些的组合。企业必须清楚自己为什么使用Twitter,换句话说,他们可以决定如何充分利用Twitter。

在社交媒体的粗陋世界,特别是Twitter,企业也需要为即时的公共交流的下行做好准备。

“如果你的公司还没有处理好的问题,就像坏的客户服务一样,如果你没有进行社交媒体监控来了解客户对你公司的看法,你就可以走进一个市场,马蜂巢,挑起一大堆你没钱的东西,“皮托霍夫警告道。

在Twitter和其他社交媒体上监控关键字和对话是社交CRM战略的一个组成部分,他说,因为它让企业了解他们正在谈论的内容,让客户思考一下,并提供机会响应。例如,像TwitHawk这样的服务将监控推文条款并生成关于谁在说什么的报告。

TwitHawk的创始人兼所有者Chris Duell告诉CRM买家:“您可以设置TwitHawk来监控与贵公司有关的术语,比如您的公司名称,所以当人们谈论您时,您可以加入。 “对于某些人对你的服务或产品感到失望的情况,这一点特别有用,你可以立即跳槽去安慰那位顾客,希望他们能够赢回他们,他们会感到惊讶和印象深刻,给他们解决问题。“

没有监控的企业在CRM战略甚至落后之前就会陷入困境。 Petouhoff指出:“解决办法不是去做鸵鸟 - 把头埋在沙子里,假装谈话没有进行,因为你不想看到它们。 “看看,看看他们,制定一个计划来回应,清理旧的东西,并且一旦你修好了那些不起作用的东西,就开始新的活动。

企业通常不知道他们开始使用Twitter时到底在想什么。他们需要准备好迎接各种客户互动的潜在冲击,并能够将这些互动引导给合适的员工。

“随着社交媒体和手机的快速增长,像Twitter这样的渠道正成为联系 但是这也是企业通常最不能有效处理的渠道,“霍华德说,”对于一些企业来说,Twitter上的入境消息中有三分之二是与客户服务或销售询问相关的,“ “他指出,”越来越重要的是,组织中的这些部分在社交媒体中占有一席之地,而且他们配备的工具和流程可以让他们一起工作,共享数据。“

自由撰稿人 Vivian瓦格纳从技术和商业到音乐和摩托车有着广泛的兴趣,她定期为ECT新闻网撰写功能,她的作品也出现在 American Profile , Bluegrass Unlimited 等多家出版物上。关于她,请访问她的网站。